La satisfaction client au coeur de la stratégie

Placer la satisfaction client au cœur de sa stratégie est un enjeu majeur depuis plusieurs années. L’explosion du digital offre aux consommateurs un vaste choix de produits et de services, qu’ils peuvent facilement et rapidement se procurer. La concurrence se fait ainsi de plus en plus forte pour les entreprises, favorisant pour les consommateurs la comparaison et leur volatilité en passant d’une marque à l’autre s’ils ne sont pas satisfaits. Pour pouvoir se différencier , les entreprises doivent maintenant miser sur l’expérience client et notamment leur satisfaction. Les consommateurs étant devenus de plus en plus exigeants au fil du temps, ils demandent une expérience client optimale voir inédite.

  • 64% des consommateurs s’attendent à recevoir un service client en temps réel quel que soit le moyen utilisé.
  • 78% considèrent que le service client d’une entreprise est important lorsqu’ils prennent leur décision d’achat.

 

1. Les impacts des insatisfactions et satisfactions

Il faut savoir qu’un client insatisfait aura tendance à partager sa mauvaise expérience rapidement autour de lui ( 1 client mécontent en parlera à 10 personnes). Ce comportement entachera directement l’image de votre entreprise.

Financièrement, le mécontentement de vos clients a un impact important. Cela engendrera des pertes financières par l’abandon de contrats prévus dans le futur, le coût d’acquisition de nouveaux clients et à cela se greffe les dépenses réalisées pour le traitement du problème.

Le client satisfait aura tendance à dépenser plus et il saura attirer de nouveaux clients pour votre entreprise, devenant un ambassadeur. Le client content est donc la meilleure publicité que vous puissiez rêver et sans frais. Il y a donc de réels avantages à savoir écouter ses consommateurs et de leur laisser la parole. Mais, il faut savoir répondre de manière efficace à leurs mécontentements ou suggestions, et se servir de ces plaintes pour améliorer à la fois les services et/ou produits ainsi que votre service client. Si vous collectez leurs avis sans les prendre en considération alors c’est de l’argent gaspillé et du temps de perdu.

 

2. Les questionnaires de satisfaction

Différentes techniques sont utilisées pour obtenir les avis des consommateurs. L’une des plus répandue et toujours autant utilisée est le questionnaire. Administré en direct ou par email, leurs objectifs sont de mieux comprendre les besoins du clients et leurs avis afin de mieux anticiper des sujets sur lesquels il est sensible ou de s’améliorer.

Pour que votre enquête soit une réussite, il faut qu’elle soit structurée afin que les questions posées soient pertinentes lors du dépouillement des réponses et de leur analyse.

  1. Définissez les objectifs de votre enquête :

Pourquoi réalisez-vous une  enquête ? S’agit-il d’un service en particulier ou de la globalité de votre entreprise ?

2.  Assurez-vous de la faisabilité de l’enquête :

Avez-vous toutes les données requises pour l’administration de celle-ci ? (adresses emails, n° de téléphone…)

3. Listez les différentes questions et formulez-les :

Alternez les types de questions : ouvertes, fermées. Formulez vos questions de façon simple pour qu’elles soient comprises par tous.

4. Faites tester le questionnaire :

Les questions sont-elles claires ? N’est-il pas trop long ?

5. Analysez l’enquête

6. Mettez en forme et présentez le résultat :

Il faut que la mise en forme de l’analyse soit facile à comprendre pour l’auditoire, alors soyez synthétique et optez pour du visuel lors de la présentation.

2.1 Les canaux de diffusion

Voilà, votre questionnaire est prêt, mais avez-vous réfléchi au canal de diffusion à utiliser ? Pour définir votre canal de diffusion il faut tout d’abord s’intéresser à la cible de votre enquête, ensuite la taille et la durée de votre enquête, enfin les moyens mis à votre disposition pour la réaliser.

  • L’email :

Il est le plus utilisé car il permet de toucher plus de personnes. L’email est également facilement personnalisable. Mais attention à la délivrabilité de celui-ci, les consommateurs reçoivent énormément de mails et ils peuvent être rapidement supprimés sans être lus !

  • Le SMS :

Très efficace car un taux d’équipement très important. Mais il peut être considéré par les mobinautes comme étant intrusif. Tout comme l’email, il peut facilement être supprimé et  non lu.

  • Sur votre site internet :

Les clients et prospects qui visitent votre site seront directement touchés. En fonction de leur parcours d’achat, une enquête ciblée leur est donc proposée. C’est un bon moyen de récolter les coordonnées de ces consommateurs.

  • QR Code :

Permet de rediriger sur le site et ainsi de permettre aux consommateurs de laisser leurs avis. Le QR Code est une tendance qui s’essouffle.

  • Les plateformes d’évaluation en ligne :

Permettent de fournir aux client un espace fiable pour donner leurs avis.

  • Les bornes :

Utilisables dans les magasins physiques, ces bornes tactiles permettent de recueillir les appréciations à chaud.

2.2 Inciter les clients à répondre

Toute l’importance d’un questionnaire repose dans la qualité des réponses et donc des données collectées. Comme pour toutes les campagnes, l’attractivité de celles-ci est faite par le bon message véhiculé mais surtout à la bonne personne, nous en revenons à la personnalisation.

Ce questionnaire ultra-personnalisable s’appelle : questionnaire intelligent. L’objectif de cette méthode est de prendre en considération les données déjà existantes du consommateur, et les données comportementales en suivant son parcours de navigation., les pages visitées…Cette collecte va permettre de poser LA bonne question à LA bonne personne.

Le questionnaire intelligent repose sur 3 axes :

  • Avant le questionnaire :

Question posée en fonction de critères  définis et donc de l’action réalisée par le client.

  • Pendant le questionnaire :

En fonction des réponses, le questionnaire s’adapte au profil de l’utilisateur.

  • Post-questionnaire :

Mise en place d’actions automatiques suite aux réponses.

Ainsi la personnalisation du questionnaire à deux objectifs : inciter à répondre afin d’obtenir des données fiables, il participe aussi à l’expérience client. Un questionnaire intelligent favorise votre différenciation face à vos concurrents.

Lors d’une enquête mail, en plus des points précédents, il y a plusieurs éléments à soigner pour favoriser le taux de réponse :

  • L’expéditeur du mail :

Un d’expéditeur que votre client connaît pour qu’il soit rassuré pour l’ouvrir.

  • L’objet du mail :

Pour ne pas atterrir directement dans les SPAM, rédigez un objet plutôt valorisant, il doit donner envie à l’internaute de découvrir le contenu de l’email.

  • Le texte du message :

Il doit être court, clair et attractif.

  • Le look :

En cohérence avec votre entreprise et attractif. N’en faites pas trop, il doit être épuré pour une bonne lecture.

Enfin, la durée du questionnaire ne doit pas dépasser les 5 minutes pour l’email et dites clairement la finalité de l’utilisation des données.

 

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3. Les médias sociaux

Nous avons pu voir les méthodes les plus classiques pour obtenir les avis des consommateurs. Une nouvelle version du service client a émergé en même temps que le digital et les médias sociaux : le service client en ligne. Le client donne maintenant son avis sur les réseaux sociaux des entreprises. Cette stratégie doit faire l’objet d’une attention toute particulière, car sur internet et notamment sur les réseaux sociaux tout se propage très vite devenant pour l’entreprise son pire cauchemar.

3.1 Les enjeux pour l’entreprise

Pour les entreprises qui se servent de ce support pour gérer la satisfaction de leurs clients, cela s’avère être une importante économie. Egalement, l’utilisation du service client en ligne permet aux conseillers de traiter plusieurs problématiques à la fois. En effet, l’étude de Gartner montre que les agents peuvent gérer entre 4 et 8 fois plus de problèmes par heure qu’au téléphone. Cela montre l’efficacité des médias sociaux en termes d’assistance.

Mais attention, ce n’est pas parce que vous créez un compte Facebook ou Twitter que vous pouvez prétendre à la réalisation d’un bon service client en ligne. Cette stratégie est beaucoup plus complexe qu’on ne le croit. Il faut avoir conscience que toutes les plaintes ne seront pas exprimées sur vos réseaux, il faut donc adopter une veille sur internet afin d’évaluer votre e-réputation en vérifiant les blogs, les plateformes de chat…pour détecter des avis qui seraient néfastes pour votre image.

Se lancer sur les réseaux sociaux demandera la création d’une ligne éditoriale pour structurer le travail des conseillers. Pour cela définissez le délai maximal de réponse, catégorisez l’importance des plaintes, le ton que vous utiliserez pour répondre.

3.2 Comment fournir un service client social média optimal ?

1. Il faut répondre de préférence rapidement

Cela peut paraître évident, mais c’est le point le plus important à retenir pour avoir une service client en ligne réussi. Mettez-vous à la place de vos clients, vous lui donnez l’opportunité de s’exprimer, le mettant ainsi en avant mais personne ne lui répond ou alors trop tard . Frustrant, et soyez certain que vous en entendrez parler rapidement.

2. Formez vos conseillers

Les réponses devant être rapides et personnalisées, la formation de vos collaborateurs favorisera leur autonomie et la gestion de n’importe quel type de situation.

3. Humanisez-vous

Même si la relation client se fait en ligne, n’oubliez pas le côté humain. Terminez vos réponses par les initiales ou le prénom du salarié qui a traité la demande.

Ainsi, quel que soit votre secteur d’activité il est impératif de réfléchir aux avantages et à l’impact du service client en ligne.

4. Le CRM pour des clients 100% satisfaits

Partie intégrante d’une solution de CRM, le support d’assistance client intervient fortement sur la satisfaction client.

Le but du CRM est de simplifier cette relation pour la rendre plus transparente :

  • Mieux répondre à leurs demandes et adapter les produits et services
  • Mettre en place une vision à 360° du client afin de nouer une relation durable et anticiper les besoins
  • Gérer les relations qui deviennent de plus en plus complexes
  • Apporter de la valeur à vos communications en effectuant un meilleur ciblage et donc un message plus percutant
  • Obtenir un historique complet sur les différents échanges réalisés avec vos clients

Cet outil vous permettra d’entretenir des relations durables avec vos clients grâce à un suivi client optimal et à l’historique qui vous permettront de faciliter le traitement de certains problèmes ainsi que de les accélérer. Une meilleure connaissance de vos clients reste la clé du succès de votre service client et plus particulièrement de votre entreprise. Personnalisez vos échanges et proposez la bonne offre au bon moment sont les bases d’une relation client réussie.

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Source : Mesurer la satisfaction client : enjeux et bonnes pratiques

Le CRM pour digitaliser votre force de vente.

Le numérique modifie le comportement d’achat des clients, le parcours d’achat, mais également la fonction commerciale est remise en question par l’augmentation de sites de e-commerce. Mais comment pouvons-nous faire face à cette concurrence ?

La force commerciale terrain

Internet a rendu le client plus informé, il est devenu “expert”. Egalement, le digital a favorisé la notion d’immédiateté poussant le client à tout obtenir rapidement. Ce constat rend le travail des commerciaux beaucoup plus complexe qu’auparavant. Face à ces comportements, le commercial doit être capable de donner dans l’instant, la bonne information, le bon document, connaître parfaitement son client et avoir une maîtrise parfaite de ses produits.

Pour faciliter son quotidien, l’outil CRM devient son principal allié par la centralisation de nombreuses informations. Cet outil favorisera la création d’une relation personnalisée avec vos clients en ayant l’ensemble des documents le concernant, vous permettant ainsi, d’être capable de répondre à ses besoins. Cette relation privilégiée vous apportera de la valeur ajoutée et vous démarquera de vos concurrents.

Piloter et suivre son activité et son équipe

Face à la problématique de gérer des commerciaux nomades et du suivi de l’activité, il est devenu primordial de s’équiper d’outils efficaces et simples d’utilisation.

Opter pour un support de Business Intelligence et/ou d’un CRM vous permettra d’obtenir tous les indicateurs afin de suivre de manière optimale votre activité, la performance de votre force de vente et d’améliorer votre stratégie commerciale.

Gagnez en productivité en raccourcissant le cycle de vente

L’utilisation d’un CRM permet d’avoir tous les documents utiles à la vente. L’accès rapide à ces documents accélèrera la prise de décision de votre client, lui réduisant ainsi son temps de réflexion et il ne sera pas tenté de consulter vos concurrents.

Le processus de vente est simplifié grâce à l’utilisation des supports digitaux. Le commercial peut gérer l’intégralité de la vente, de la présentation du produit à la validation de la commande. Et cela, sans avoir à tout ressaisir après le rendez-vous, tout est réalisé en direct.

Le CRM, votre arme de performance

Le CRM est l’arme incontournable pour digitalisation. Ses différentes fonctionnalités vous permettront de faciliter votre travail au quotidien. Il vous apportera :

  • Gain de temps
  • Gain d’efficacité et de productivité
  • Favorisera le suivi de votre activité
  • Améliorera le suivi des performances commerciales
  • Améliorera votre stratégie marketing et commerciale

 

La digitalisation ne peut être ignorée, elle est une réelle opportunité pour votre entreprise et vos collaborateurs. Il est essentiel avant de se lancer de définir clairement les objectifs attendus par ces outils numériques, de s’assurer de la simplicité d’utilisation et de mise en place, mais surtout, correspond-il à votre activité et à son fonctionnement ?

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Les différentes méthodes de financement de votre entreprise.

Que ce soit pour la création d’un projet ou simplement pour développer votre activité, il existe plusieurs méthodes de financement pour votre entreprise. Des dispositifs modernes, alternatifs ou traditionnels vous sont proposés afin de vous aider dans votre projet.

Mais il n’est pas évident de s’y retrouver dans toutes ces solutions, alors prenez quelques minutes, on vous explique tout !

 

1. L’apport personnel ou l’épargne personnelle

Pour démarrer dans son projet, c’est la solution la plus évidente. Les porteurs de projet doivent convaincre d’autres investisseurs en prouvant leur engagement. L’apport personnel permet donc de rendre le futur projet plus crédible. De plus, si vous envisagez de faire un emprunt bancaire, l’apport personnel est incontournable. Il faut donc s’apprêter à casser sa tirelire.

 

2. Le Love Money

Vos proches vous soutiennent dans votre projet et contribuent au financement de celui-ci. Cette méthode dépanne bien, mais attention, mêler relation privée et argent ne fait pas toujours bon ménage et peut très vite créer des tensions avec les donateurs. Il faudra être très clair dès le départ. Il sera important d’expliquer dans le détail les tenants et aboutissants de cette requête avant d’attirer vos amis ou familles dans cette aventure.

 

3. Prêt d’honneur et subventions

Le prêt d’honneur est accordé à une personne et non pas à un projet, ainsi vous n’avez aucune garantie ni de caution à présenter. Vous vous engagez sur l’honneur à rembourser votre somme empruntée. Son montant varie en fonction de la nature de votre projet, il permet de financer l’investissement de départ ou le besoin en fond de roulement.

Les subventions contrairement au prêt d’honneur n’ont pas besoin d’être remboursées. Elles sont un vrai cadeau de l’Etat. Il existe :

  • L’ACCRE pour les demandeurs d’emploi
  • Les aides de BPI France
  • Les subventions accordées par l’AGEFIPH pour les personnes en situation de handicap

 

4. Les Business Angel

Un Business Angel est une personne qui décide d’investir une partie de son patrimoine financier dans les sociétés innovantes et à fort potentielles. Egalement, selon leur profil, ils peuvent aussi apporter leurs connaissances et leur expertise, partager leur carnet d’adresses…

Les start-up restent les premières à en bénéficier car les Business Angels sont attirés par ses jeunes. Mais pour ce faire, le projet doit être solide et ainsi déclencher un coup de cœur.

 

5. Le capital risque

Le capital risque est une solution pour les entreprises qui souhaitent développer un nouveau produit, service. Cette méthode consiste à ouvrir  le capital des investisseurs. Cependant, l’investisseur ne reste pas associé ou actionnaire, ainsi le porteur de projet conserve sa place de décideur.

 

6. Le prêt bancaire

Il reste le mode de financement le plus utilisé mais aussi le plus critiqué. Si vous n’avez pas d’apport, aucune banque ne voudra financer votre entreprise. N’hésitez pas à aller voir plusieurs établissements afin de comparer.

 

7. Le leasing ou le crédit-bail

Utilisé pour financer l’achat de matériel, de biens immobiliers. Le leasing est un contrat de location ainsi, il n’apparaîtra pas dans l’actif du bilan. Il existe 2 options à la fin de ce type de contrat :

  • Avec option d’achat : versement d’une somme pour acquérir le bien définitivement.
  • Sans option d’achat : le bien est rendu.

 

8. L’affacturage

Cette pratique permet de transférer ses créances commerciales à un organisme financier. Il est considéré comme une méthode de gestion, il ne devient un financement d’entreprise lorsque l’affactureur avance le montant des créances.

 

9. Le crowdfunding

Ce mode de financement est très tendance en ce moment surtout pour les start-up. Cependant, le principe reste tout de même de mettre en avant son projet, d’attirer l’attention et de convaincre pour réussir à réaliser une levée de fonds sur les plateformes. Il existe plusieurs types de financement, l’Equity, le don et le Crowdlending.

 

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Zoom sur la génération Y

Cette génération née avec le numérique et accro aux nouvelles technologies arrivent en force sur le marché du travail, se retrouvant confrontée à la génération X (baby-boomers). Une chose est sure, les Y font l’effet d’une tornade dans l’entreprise l’obligeant à s’adapter à leur façon de vivre et d’appréhender le monde du travail. Alors, comment réagir face à ces nouveaux collaborateurs ? On vous fait un petit point..

La génération Y en quelques mots

Agée entre 26 et 36 ans, ils sont également appelés les Digitals Native. Cette nouvelle génération a été baignée depuis petite dans l’ultra connecté. Cet engouement pour les nouvelles technologies, ils le pratiquent aussi bien dans leur vie personnelle que sur leur lieu de travail, bousculant avec eux les codes de l’entreprise. Pour certains, ces nouveaux collaborateurs ne sont pas vus d’un très bon œil. En effet, les Digitals Native ont une réputation d’irrespectueux et d’impatients qui peut en refroidir quelques-uns. Cependant, les Millénials (autre terme pour les définir) ont grandi et se sont épanouis dans un monde sans frontière géographique, où tout est disponible instantanément, et également sans tabou. Mais sous leurs airs de “je sais tout”, ils se posent des questions, notamment sur leur carrière et l’entreprise.

Une approche du monde du travail très spécifique

La génération Y semble très attirée par l’entrepreneuriat, en effet les Digitals Native sont désireux de créer leurs propres conditions de travail. Cela peut rapidement se comprendre, ils auraient un rapport complexe avec l’autorité, tutoyant facilement et se permettant des légèretés qui peuvent faire pâlir la génération précédente. Malgré cette impression de détachement permanent, les Y misent sur leur développement personnel et agissent avec réalisme et lucidité pour obtenir les places qu’ils convoitent. Egalement, la vision qu’ils ont de leur carrière professionnelle est différente. Ils ont une approche beaucoup moins carriériste, il voient leur évolution professionnelle comme des étapes dans leur vie, favorisant ainsi leur épanouissement personnel.

Les Millénials ont besoin dans leur travail de se sentir impliqués, et ils souhaitent collaborer en temps réel avec les collaborateurs. Aussi, ils aiment avoir une reconnaissance immédiate et être considérés par le reste de l’équipe. Ils préfèrent donc évoluer dans un climat de confiance.

Un management à la cool ?

Cette nouvelle génération demande une approche managériale un peu différente…il est important de leur véhiculer l’esprit d’échange, partage, collectif au sein de votre entreprise. Il faut également leur permettre de s’y exprimer en leur demandant d’être créatif, et leur donner des défis à relever. Ils auront le sentiment d’être considérés, créant de l’auto satisfaction et de l’épanouissement. Le maître mot de votre management sera F.L.E.X.I.B.I.L.I.T.E !

La génération Y a eu un fort impact dans le milieu du travail en y créant des changements importants. La structure de l’entreprise a dû s’adapter à ses nouveaux collaborateurs et en même temps aux nouvelles technologies. Ainsi, nous pouvons nous demander si ,sans le vouloir ou sans s’en rendre compte, nous ne sommes pas devenus nous aussi des Digitals Native…

 

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