Placer la satisfaction client au cœur de sa stratégie est un enjeu majeur depuis plusieurs années. L’explosion du digital offre aux consommateurs un vaste choix de produits et de services, qu’ils peuvent facilement et rapidement se procurer. La concurrence se fait ainsi de plus en plus forte pour les entreprises, favorisant pour les consommateurs la comparaison et leur volatilité en passant d’une marque à l’autre s’ils ne sont pas satisfaits. Pour pouvoir se différencier , les entreprises doivent maintenant miser sur l’expérience client et notamment leur satisfaction. Les consommateurs étant devenus de plus en plus exigeants au fil du temps, ils demandent une expérience client optimale voir inédite.
- 64% des consommateurs s’attendent à recevoir un service client en temps réel quel que soit le moyen utilisé.
- 78% considèrent que le service client d’une entreprise est important lorsqu’ils prennent leur décision d’achat.
1. Les impacts des insatisfactions et satisfactions
Il faut savoir qu’un client insatisfait aura tendance à partager sa mauvaise expérience rapidement autour de lui ( 1 client mécontent en parlera à 10 personnes). Ce comportement entachera directement l’image de votre entreprise.
Financièrement, le mécontentement de vos clients a un impact important. Cela engendrera des pertes financières par l’abandon de contrats prévus dans le futur, le coût d’acquisition de nouveaux clients et à cela se greffe les dépenses réalisées pour le traitement du problème.
Le client satisfait aura tendance à dépenser plus et il saura attirer de nouveaux clients pour votre entreprise, devenant un ambassadeur. Le client content est donc la meilleure publicité que vous puissiez rêver et sans frais. Il y a donc de réels avantages à savoir écouter ses consommateurs et de leur laisser la parole. Mais, il faut savoir répondre de manière efficace à leurs mécontentements ou suggestions, et se servir de ces plaintes pour améliorer à la fois les services et/ou produits ainsi que votre service client. Si vous collectez leurs avis sans les prendre en considération alors c’est de l’argent gaspillé et du temps de perdu.
2. Les questionnaires de satisfaction
Différentes techniques sont utilisées pour obtenir les avis des consommateurs. L’une des plus répandue et toujours autant utilisée est le questionnaire. Administré en direct ou par email, leurs objectifs sont de mieux comprendre les besoins du clients et leurs avis afin de mieux anticiper des sujets sur lesquels il est sensible ou de s’améliorer.
Pour que votre enquête soit une réussite, il faut qu’elle soit structurée afin que les questions posées soient pertinentes lors du dépouillement des réponses et de leur analyse.
- Définissez les objectifs de votre enquête :
Pourquoi réalisez-vous une enquête ? S’agit-il d’un service en particulier ou de la globalité de votre entreprise ?
2. Assurez-vous de la faisabilité de l’enquête :
Avez-vous toutes les données requises pour l’administration de celle-ci ? (adresses emails, n° de téléphone…)
3. Listez les différentes questions et formulez-les :
Alternez les types de questions : ouvertes, fermées. Formulez vos questions de façon simple pour qu’elles soient comprises par tous.
4. Faites tester le questionnaire :
Les questions sont-elles claires ? N’est-il pas trop long ?
5. Analysez l’enquête
6. Mettez en forme et présentez le résultat :
Il faut que la mise en forme de l’analyse soit facile à comprendre pour l’auditoire, alors soyez synthétique et optez pour du visuel lors de la présentation.
2.1 Les canaux de diffusion
Voilà, votre questionnaire est prêt, mais avez-vous réfléchi au canal de diffusion à utiliser ? Pour définir votre canal de diffusion il faut tout d’abord s’intéresser à la cible de votre enquête, ensuite la taille et la durée de votre enquête, enfin les moyens mis à votre disposition pour la réaliser.
Il est le plus utilisé car il permet de toucher plus de personnes. L’email est également facilement personnalisable. Mais attention à la délivrabilité de celui-ci, les consommateurs reçoivent énormément de mails et ils peuvent être rapidement supprimés sans être lus !
Très efficace car un taux d’équipement très important. Mais il peut être considéré par les mobinautes comme étant intrusif. Tout comme l’email, il peut facilement être supprimé et non lu.
- Sur votre site internet :
Les clients et prospects qui visitent votre site seront directement touchés. En fonction de leur parcours d’achat, une enquête ciblée leur est donc proposée. C’est un bon moyen de récolter les coordonnées de ces consommateurs.
Permet de rediriger sur le site et ainsi de permettre aux consommateurs de laisser leurs avis. Le QR Code est une tendance qui s’essouffle.
- Les plateformes d’évaluation en ligne :
Permettent de fournir aux client un espace fiable pour donner leurs avis.
Utilisables dans les magasins physiques, ces bornes tactiles permettent de recueillir les appréciations à chaud.
2.2 Inciter les clients à répondre
Toute l’importance d’un questionnaire repose dans la qualité des réponses et donc des données collectées. Comme pour toutes les campagnes, l’attractivité de celles-ci est faite par le bon message véhiculé mais surtout à la bonne personne, nous en revenons à la personnalisation.
Ce questionnaire ultra-personnalisable s’appelle : questionnaire intelligent. L’objectif de cette méthode est de prendre en considération les données déjà existantes du consommateur, et les données comportementales en suivant son parcours de navigation., les pages visitées…Cette collecte va permettre de poser LA bonne question à LA bonne personne.
Le questionnaire intelligent repose sur 3 axes :
Question posée en fonction de critères définis et donc de l’action réalisée par le client.
- Pendant le questionnaire :
En fonction des réponses, le questionnaire s’adapte au profil de l’utilisateur.
Mise en place d’actions automatiques suite aux réponses.
Ainsi la personnalisation du questionnaire à deux objectifs : inciter à répondre afin d’obtenir des données fiables, il participe aussi à l’expérience client. Un questionnaire intelligent favorise votre différenciation face à vos concurrents.
Lors d’une enquête mail, en plus des points précédents, il y a plusieurs éléments à soigner pour favoriser le taux de réponse :
Un d’expéditeur que votre client connaît pour qu’il soit rassuré pour l’ouvrir.
Pour ne pas atterrir directement dans les SPAM, rédigez un objet plutôt valorisant, il doit donner envie à l’internaute de découvrir le contenu de l’email.
Il doit être court, clair et attractif.
En cohérence avec votre entreprise et attractif. N’en faites pas trop, il doit être épuré pour une bonne lecture.
Enfin, la durée du questionnaire ne doit pas dépasser les 5 minutes pour l’email et dites clairement la finalité de l’utilisation des données.
3. Les médias sociaux
Nous avons pu voir les méthodes les plus classiques pour obtenir les avis des consommateurs. Une nouvelle version du service client a émergé en même temps que le digital et les médias sociaux : le service client en ligne. Le client donne maintenant son avis sur les réseaux sociaux des entreprises. Cette stratégie doit faire l’objet d’une attention toute particulière, car sur internet et notamment sur les réseaux sociaux tout se propage très vite devenant pour l’entreprise son pire cauchemar.
3.1 Les enjeux pour l’entreprise
Pour les entreprises qui se servent de ce support pour gérer la satisfaction de leurs clients, cela s’avère être une importante économie. Egalement, l’utilisation du service client en ligne permet aux conseillers de traiter plusieurs problématiques à la fois. En effet, l’étude de Gartner montre que les agents peuvent gérer entre 4 et 8 fois plus de problèmes par heure qu’au téléphone. Cela montre l’efficacité des médias sociaux en termes d’assistance.
Mais attention, ce n’est pas parce que vous créez un compte Facebook ou Twitter que vous pouvez prétendre à la réalisation d’un bon service client en ligne. Cette stratégie est beaucoup plus complexe qu’on ne le croit. Il faut avoir conscience que toutes les plaintes ne seront pas exprimées sur vos réseaux, il faut donc adopter une veille sur internet afin d’évaluer votre e-réputation en vérifiant les blogs, les plateformes de chat…pour détecter des avis qui seraient néfastes pour votre image.
Se lancer sur les réseaux sociaux demandera la création d’une ligne éditoriale pour structurer le travail des conseillers. Pour cela définissez le délai maximal de réponse, catégorisez l’importance des plaintes, le ton que vous utiliserez pour répondre.
3.2 Comment fournir un service client social média optimal ?
1. Il faut répondre de préférence rapidement
Cela peut paraître évident, mais c’est le point le plus important à retenir pour avoir une service client en ligne réussi. Mettez-vous à la place de vos clients, vous lui donnez l’opportunité de s’exprimer, le mettant ainsi en avant mais personne ne lui répond ou alors trop tard . Frustrant, et soyez certain que vous en entendrez parler rapidement.
2. Formez vos conseillers
Les réponses devant être rapides et personnalisées, la formation de vos collaborateurs favorisera leur autonomie et la gestion de n’importe quel type de situation.
3. Humanisez-vous
Même si la relation client se fait en ligne, n’oubliez pas le côté humain. Terminez vos réponses par les initiales ou le prénom du salarié qui a traité la demande.
Ainsi, quel que soit votre secteur d’activité il est impératif de réfléchir aux avantages et à l’impact du service client en ligne.
4. Le CRM pour des clients 100% satisfaits
Partie intégrante d’une solution de CRM, le support d’assistance client intervient fortement sur la satisfaction client.
Le but du CRM est de simplifier cette relation pour la rendre plus transparente :
- Mieux répondre à leurs demandes et adapter les produits et services
- Mettre en place une vision à 360° du client afin de nouer une relation durable et anticiper les besoins
- Gérer les relations qui deviennent de plus en plus complexes
- Apporter de la valeur à vos communications en effectuant un meilleur ciblage et donc un message plus percutant
- Obtenir un historique complet sur les différents échanges réalisés avec vos clients
Cet outil vous permettra d’entretenir des relations durables avec vos clients grâce à un suivi client optimal et à l’historique qui vous permettront de faciliter le traitement de certains problèmes ainsi que de les accélérer. Une meilleure connaissance de vos clients reste la clé du succès de votre service client et plus particulièrement de votre entreprise. Personnalisez vos échanges et proposez la bonne offre au bon moment sont les bases d’une relation client réussie.
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Source : Mesurer la satisfaction client : enjeux et bonnes pratiques
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